Luottamus

on taitolaji

Asiakassuhde perustuu aina luottamukseen. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen myötä kaikkien toimijoiden on ajateltava brändiään ja sen herättämiä mielikuvia. Miten antaa luotettava asiakaslupaus – ja lunastaa se?

menestyvä liiketoiminta edellyttää uskollisia asiakkaita. Hyvän asiakassuhteen taustalla on vahva luottamus yrityksen brändiin, toimintaan ja tuotteisiin. Elämän helpottumisen ohella luottamuksen seuraukset näkyvät työn tuloksissa.

– Lähtökohtaisesti ihminen päättää, lähestyykö uutta tilannetta luottamuksen vai epäluottamuksen kautta, toteaa Suomen Yrittäjien toimitusjohtaja Mikael Pentikäinen. – Luottamus on kuitenkin tunnetila ja herkkä muutoksille.

Pentikäisen mukaan luottamus etenee kehämäisenä prosessina, jonka ytimessä on aina itseluottamus. Pienet lapsetkaan eivät selviä tehtävästä, jos eivät usko selviävänsä siitä. Liiketoiminnassa pätevät samat lainalaisuudet kuin ihmisten välisessä luottamuksessa.

– Nykyisessä läpinäkyvässä maailmassa saadaan selville helposti, mitä tapahtuu organisaation sisällä. On kovin vaikea nostaa luottamusta jollain kampanjalla, jos sisäiset asiat eivät ole kunnossa. Jos et luota itseesi, muutkaan eivät luota sinuun, Pentikäinen linjaa.

Samoilla linjoilla on Kumppanian operatiivinen johtaja Nina Toivola.

– Kun olet johdonmukainen ja pidät lupaukset, sinuun luotetaan. Lupausten anto alkaa brändin imagolla, mutta teot puhuvat puolestaan.

Soten ratkaisee luottamus

Samat reunaehdot sopivat ajankohtaiseen sosiaali- ja terveydenhuollon uudistukseen. Pentikäinen uskoo, että valinnanvapauden edetessä juuri luottamus ratkaisee. Pienillä toimijoilla on vahvuutensa: kun toimii hyvin ja laadukkaasti, syntyy helposti tiivis luottamussuhde.

– Sama suhde voi toki syntyä isompaan organisaatioon. Suuria toimijoita kohtaan on syntynyt tietty epäluottamus, kun on lyöty ahneen leimaa ja peloteltu uhilla myös tietoisesti, Pentikäinen kritisoi. – Joka tapauksessa kamppailu luottamuksesta on edessä. Jos ei ole luottamusta, putoaa markkinoilta pois.

Toivola korostaa luottamuksen tärkeyttä organisaation sisäisessä viestinnässä.

– Kuten ihmisiä, myös brändiä ja yritystä arvioidaan koko ajan. Tämä korostuu erityisesti terveydenhuollon, finanssialan ja it-puolen toiminnassa, joka on jo perusluonteeltaan vahvasti sidoksissa luottamukseen.

Sanoista tekoihin

Luottamuksen tärkeydestä on helppo puhua, mutta sanoista tekoihin on joskus pitkä matka. Miten organisaatio voisi itse kehittää luottamusta asiakassuhteissaan?

– Luottamus kumpuaa itsetuntemuksesta. Usein ongelmat eivät johdu luottamuksen kohteesta vaan kokijasta, Pentikäinen palaa itseluottamuksen avainrooliin. – Ennen kuin lähtee panostamaan brändin rakentamiseen, on laitettava sisäiset asiat kuntoon.

Kumppanian Toivolan mukaan tekeminen on kirkkaimmillaan, kun organisaation strategia, sisäinen kulttuuri ja henkilöstö ovat yhtä mieltä siitä, mihin ollaan menossa.

– Kun se osa-alue on hoidettu hyvin, työntekijät haluavat olla ylpeitä brändistään, arvoistaan ja lupauksistaan ja lunastaa ne joka päivä.

Lisääntyy jaettaessa

Aina kaikki ei suju ihanteiden mukaan. Molemmat asiantuntijat tietävät, että luottamuksen voi myös menettää.

– Brändin voi aina rakentaa uudelleen, mutta työlästä ja vaikeaa se on. Luottamuksen rakentaminen on hirveän pitkäjänteistä hommaa. Kun arjessa hoidetaan viestintä hyvin, myös kriisitilanteessa henkilöstö osaa toimia, sanoo Toivola.

Luottamuksen ja maineen hallinnan ytimessä on tarkoituksenmukainen, tavoitteiltaan kirkas viestintä. Kun omat resurssit loppuvat, apua saa ammattilaisilta. Toivola suosittelee hankkimaan tukea esimerkiksi sisäisen viestinnän sparraamiseen sekä hyvien aikeiden käytäntöön viemiseen.

– Luottamus on luonteeltaan hyvin dynaaminen asia. Se lisääntyy jaettaessa. Jos taho ei hoida viestintäänsä, luottamuksen rakentaminen kestävästi on vaikeaa, Pentikäinen toteaa.

Mikael PentikäinenMikael PentikäinenNina ToivolaNina Toivola

Asiakassuhde on luottamussuhde

Kumppania auttaa asiakkaitaan rakentamaan ja ylläpitämään asiakassuhdetta. Asiakas­lehdet ja -mediat ovat palaamassa suosioon, ennustaa toimitusjohtaja Leena Roskala.

– Kukapa ei haluasi päästä kertomaan arvoistaan ja kyvyistään? Asiakaslehti on keino löytää aika asiakkaan arjesta. Kiinnostava lehti kulkee luottokumppanina ruokapöytään, sänkyyn ja kesämökille. Sen kanssa on helppo viettää vartti, jopa kaksi.