Asiakasuskollisuus ja arvostus


T
ulevaisuudessa yritykset joutuvat taistelemaan saadakseen parhaat yksilöt palvelukseensa. Työnantajamielikuvan ja brändin merkitys kasvaa entisestään.

Parin vuoden kuluttua yli puolet työväestöstä on milleniaalisukupolven edustajia, 80-luvulla ja sen jälkeen syntyneitä. Tämä sukupolvi muuttaa maailman.

Milleniaalit ovat vaativa asiakaskunta: he odottavat palveluilta paljon. Kun milleniaali ottaa yhteyttä palveluntuottajan asiakaspalveluun, hän on noin 90 prosentin todennäköisyydellä jo etsinyt netin kautta vastausta ongelmaansa. Tämä luo tietyn odotuksen asiakaspalveluun. Siellä vastauksen pitää löytyä heti.
Milleniaali haluaa myös asiakkaana tulla nähdyksi yksilönä. Pahinta mitä voit milleniaalille tehdä on tasapäistää hänet niin, että hän kokee olevansa massaa. Odotusarvona on, että asiakaspalvelija osaa hyödyntää dataa: silloin kärsimättömän milleniaalin ei tarvitse selittää juurta jaksain, kuka hän on ja mitä hän tarvitsee.

Parasta milleniaalissa on palvelun arvostus ja asiakasuskollisuus. Hurmaa hänet yksilöllisellä palvelulla, jossa on mausteena palveluiden laaja valikoima. Kun valikoima mahdollistaa mielihalujen jatkuvan muutoksen, olet ytimessä. Milleniaalilla on sisäsyntyinen velvollisuus antaa palautetta. Se tulee selkärangasta. Saat positiivisen palautteen suositteluineen. Jos jokin asia ei toimi, hän kertoo senkin heti.

Myös vapautuvilla sote-markkinoilla taistellaan kohta asiakkaista. Uskon, että markkinat jaetaan nopeasti. Kilpailussa pärjäävät ne, jotka nyt viilaavat asiakaskokemuksensa täydeksi timantiksi.

Jenni Rajahalme

partner, valmentaja

Kumppania Oy

jenni.rajahalme@kumppania.fi

Tässä hetkessä


Uudistu tai kuole

Sote-uudistus itsessään muuttaa alaa vähiten. Megatrendit, kuten digitalisaatio ja älykäs teknologia, muuttavat merkittävästi toimintatapoja ja ihmisten käyttäytymistä. Siirrymme vauhdilla sairauksien hoidosta ennaltaehkäiseviin ja terveyttä ylläpitäviin tekoihin. Perinteinen hoito ja hoiva muuttuvat. Uudistuminen on välttämätöntä.


Anna asiakas­kokemukselle arvoa

Laatu ei ole vain kliinistä. Asiakkaalle laatu muodostuu kokonaisuudesta: ketterästi saatavilla oleva tieto, saavutettavuus, prosessin sujuvuus, oikeanlainen hoito, miellyttävä ympäristö ja ihmisten väliset kemiat. Astu asiakkaan saappaisiin ja viilaa prosessit kuntoon. Asiakas määrittelee organisaatiosi tulevaisuuden ja olemassaolon merkityksen.


Vain perille mennyt viesti toimii

Murros haastaa johtajat, kehittäjät, työn­tekijät, asiakkaat, päättäjät – meidät kaikki. Ihmisellä on tarve tulla kuulluksi muutosten myrskyssä ja halu ymmärtää tavoitteita. Viestintä on johtamisen tärkein työkalu ja onnistumisen edellytys. Älä oleta, vaan selvitä, suunnittele ja viesti. Ota asiantuntija avuksi.